小冊子 『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』は
おかげさまで大変多くの皆さんにご購入いただいており、残りが少なくなってき
ております。小冊子の販売は、歯科医師の皆さんに限らせていただいておりま
すことをご理解いただければ幸いです。よろしくお願い申し上げます。
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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine┌┌┌ No.102 2004/10/28┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪１０２号≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】TOO MUCH CONTENTS ＝ ・・・
┌┌┌┌┌ ＋3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇おはようございます。ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
台風に続き、新潟中越の地震と、たくさんの方が大きな被害に遭われた
とっても悲しい災害が続いておりますが、読者の皆さんやご家族、そして
大切なお客様やそのご家族が被害に遭われていないことを、ほんとうに
お祈り申し上げます。
昨日土砂の中から発見され、残念ながら亡くなられたお母さんは、私と
同じ昭和４０年生まれの３９歳。
同じ年に生まれ、同じ時間生きてきた人が、可愛い小さな子供を残して
亡くなってしまった。
本当に助かって欲しかったです。
なんかとっても悲しいです。
今週は、『デンタルフロンティアQA』（デンタルダイヤモンド社）で、『歯科
医院の構造改革・スタッフ編』連載中の弊社スタッフがお届け致します！
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【2】TOO MUCH CONTENTS ＝ ・・・
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『市場占有率』という本が、日本経済新聞社から、毎年発売されているの
を御存知ですか？
日本における約１８０品目のシェア（市場占有率）が収録されており、様々
な業界・企業の動きを数値で知ることのできる興味深いデータブックです。
例えば、２００５年度版『市場占有率』によると・・・
・パソコン →ＮＥＣ
・デジタルカメラ →キャノン
・インクジェットプリンター →セイコーエプソン
の各社がそれぞれシェア首位を獲得しています。
この本の面白いところは、市場占有率のデータもさることながら、各業界
についてそれぞれの動向が簡単に解説されている点です。
２００５年度版『市場占有率』の“練り歯磨き”部門のシェア率は・・・
・１位 → ライオン
・２位 → サンスター
・３位 → 花王
となっています。
首位のライオンがシェアを伸ばしたのに対し、サンスターと花王は、それぞ
れシェアを落としてしまっています・・・。
その理由として、ライオンの『クリニカ』シリーズの好調とサンスター『ＧＵＭ』
シリーズの苦戦が少しだけ解説されていました。
この両者の明暗を分けたのは、各社のメッセージやコンセプトが、消費者の
心にきちんと届いたか届かなかったかにあるのではないでしょうか。
『クリニカ』シリーズは、
“ムシ歯になりやすい人”（現在は“ムシ歯リスクをケアする”）
という、わかりやすくインパクトのある商品名で、消費者の心を捉えましたが
『ＧＵＭ』シリーズは、
“デンタルペースト ソルティミント”
“デンタルペースト センシティブ ”
と、確かにスマートな商品名かもしれませんが、この商品名だけでは、消費
者の心に響かせるのはチョット難しいですよね・・・。
これでは消費者は・・・
“サンスターが何を伝えたいのかわからない”
のではないでしょうか。
これと似たようなことが、先日母校で開かれた英語のスピーチコンテストでも
ありました。
スピーチコンテストの形式は、予選を通過した上位１０名が、自ら決めたテー
マで７分間の英語のスピーチをし、その後、３分間の英語による質疑応答が
審査員によって行われるというものです。
その質疑応答の中で、外国人の審査員の方が、出場者に・・・
『あなたのスピーチの一番伝えたいことを、“ワン・センテンス”で言うとしたら
どんな一文になりますか？』
という質問をしていたのが、とても印象的でした。
そして、その審査員の方が、コンテスト終了後の総評の中で、次のようなこと
をおっしゃられていました。
“ TOO MUCH CONTENTS ” と “ NO CONTENTS ”
は、同じことだということです。
色んな知識があっても、色々伝えたいことがあっても、限られた時間で、伝え
られることは
“ほんのごくわずか”
であるということ。
知識や中身がありすぎて、あれもこれもで中途半端なスピーチをするのは、
まったく中身のないスピーチをしていることと変わらないということでした。
ちなみにその審査員は、この話をアメリカの大統領選に例え、
“TOO MUCH CONTENTS”はケリー候補
“NO CONTENTS”はブッシュ候補
とし、
“結局どちらも何を伝えたいのかわからない”
と、二人のテレビ討論を例にして会場の笑いをさそっていましたが。
個人的にとてもわかりやすい例え話だと思います（笑）
ライオンは、消費者に伝えたいことを・・・
“ムシ歯になりやすい人”（現在は“ムシ歯リスクをケアする”）
という、たったひと言で伝え着実にシェアを伸ばしました。
先生の医院はいかがですか？
患者さんに伝えたいことはたくさんあると思います。
その中でも
“これを一番患者さんに伝えたい！”
というものがありますか？
そしてそれを、“ワン・センテンス” や “わかりやすい言葉”で、患者さん
に伝えられますか？伝えていらっしゃいますか？
どうぞ参考になさってみてください。
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【3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
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『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
↓ ↓ ↓
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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
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◆発行 課題解決パートナー 有限会社 ファイナンシャルプラス
Dentist Agent(歯科医師の代理人)事業部
〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1‐4‐6-3F
Tel/Fax 03-3662-8148
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