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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.98 2004/10/01┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪ ９８号 ≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】患者さんの心の叫び聴いてますか？
┌┌┌┌┌ ＋3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇こんにちは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
今日から１０月ですね！（私のデスクにあるカレンダーは、３ヶ月間が
いっぺんに見れるタイプなんですが、10月、11月、12月のカレンダー
を見て、今年も残り３ヶ月になったんだと、あらためて実感しました。）
“１０月”という言葉の響きだけで、“秋”という感じがして、汗っかきの
私には、とても嬉しい季節がやってまいりました（＾＾）ｖ でも、昨日の
東京は暑かったですけど（笑）
6月に続いて、11月に、ある大手メーカー様主催の新規開業準備セミ
ナーの講師をさせていただくことになりました。
毎回、35名ほどの開業準備中の方が参加される４時間のセミナーで
すが、歯科医院の“開業”という、これから新しいことにチャレンジしよ
うとしている皆さんに話をしていると、自分が会社を設立して、事業を
スタートした時のことを思い出して、とても新鮮な気持ちになれるので
楽しくて、あっという間に時間が過ぎるんです！（汗はしっかり４時間
分かいていますが（笑））
毎回素晴らしい方々との出逢いに恵まれるのですが、今回も、どんな
素晴らしい出逢いがあるか、今から、とっても楽しみです （＾＾）
追伸：今週新しいFAX複合機を買いました。
しかも！出たばっかりの新製品 （＾＾）ｖ
実は、発売前から広告を見ていて、『これ欲しい！』と、思ってい
たのですが、先日、会員様の歯科医院にお伺いした際に
『あっ！○○先生、これ買ったんですか？自分も買おうと思って
たんですよ！やられた！』
実物を見てもっと欲しくなってしまった私は、別に、競う必要も、
まったくないのですが、スグに買ってしまいました！（スタッフ
にも笑われましたが・・・。）
このFAX複合機、本当に良いんですよ！特に、受付スペースが
限られている歯科医院には！
とっても小さいのに、電話、FAX、カラーコピー、モノクロコピー、イ
ンクジェットカラープリンター、スキャナー、デジカメダイレクト印刷
などなど、１台で何役もこなす優れものです！
そして・・・安い！（笑）
ほんと、良い買い物をしました！（スグに買う決断をさせてくれた
○○先生ありがとうございました（＾＾）
『トップ１％歯科医院倶楽部』 会員の皆さん！
『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』会員の皆さん！
毎月お届けしている、“患者さん対応の添削問題”、ミーティング
などで、スタッフの皆さんと一緒にやって、どんどんFAX送ってき
て下さい！
新品のFAX複合機がお待ちしております（笑）
今週は『デンタルフロンティアQA』（デンタルダイヤモンド社）連載中の
弊社のスタッフがお届け致します！
それでは、今週号のはじまりです！
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【2】患者さんの心の叫び聴いてますか？
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季節の変わり目のせいなのか？
それとも働き過ぎなのか？
最近体調を崩してしまいました。
微熱が続き、頭が痛いし、貧血気味だし、我慢できなくなり、病院に駆け
込むことに・・・。
これといってかかりつけの病院もなく、病院を探す程の元気もなかったの
で、自宅から歩いて５０歩足らずという“超近場”の病院へ行くことに！
しかし、気分的にはイマイチ“ノリ気”ではありませんでした。
なぜならその病院は、もともとお父様（おじいちゃん先生）が院長をされて
いて、本当に“優しい先生”だったのですが、跡を継いだ現院長の息子さ
んの評判は“イマイチ”なのです。
両方の先生に診察してもらったことがあるのですが、お父様の方は、常
に患者さんと向き合い、コミュニケーションを大切にし、いつも笑顔のたえ
ないような先生でした。
息子さんは、その正反対みたいな方で・・・。
“僕はこの病院を継ぎたくて継いだ訳ではありません！”
“仕方なく継いだのです！”
というような
“悪いオーラー”
が、体中から出ているような感じの先生です（笑）
『なんとなく分かっていただけますか？』
しかし、息子さんが跡を継いでから数年、もしかしたらこの数年で、息子
さんも変わっているかもしれない？という、“淡〜い期待”を抱きながらい
ざ病院へ。
しかし、相変わらず、これもまた“ヤル気”のない受付スタッフにむかえら
れ診察を待つことに・・・。
病院も歯科医院も同じですが、病んだ人が来るのですから・・・
“元気過ぎるスタッフ”
も問題ですが、
“ヤル気のないスタッフ”
を見ると、余計に具合が悪くなる気がします。
お父さん先生の時は、“シャキ”と働いていたスタッフが、“ダラ〜”として
しまうので、やはり息子先生の“ヤル気”のなさが、スタッフにまで伝染し
てしまうのでしょう。
非常に“悲しい連鎖”です。
そして、いざ診察室へ数年ぶりに息子先生とのご対面です。
（向こうは覚えているはずもありませんが・・・。）
ここからが、息子先生と私のやり取りなのですが、
ちなみに、
『 』が先生
で、
（ ）が私の“声にならない心の叫び”です。
次からの先生と私のやり取りで、病院でも歯科医院でも、
“患者さんが、言葉にしたくても、なかなか言葉に出来ない言葉”
が、たくさんあることに、先生方に気付いていただけたらと思います。
ちなみにこの病院は、どういう方針なのか、問診票がないのです。
あと、診察券もありません。
ですから、診察室で一から病状の説明をしなければならないのです。
それで、私がここ数週間の体調の悪さを説明すると・・・
聴診器をあてることもなく息子先生は、
『ああ、それって妊娠ですね！』
と、いきなり一言！
（なんで診察もしてないのにそんな事言われなきゃいけないの！）
と、怒りを静めながら、違うということを一生懸命説明すると・・・
『ふ〜ん。でもさ〜！“１００％そうじゃない”って言い切れるものなの？』
と、その後はしばらく・・・
“医者としての質問なのか”
“ただの興味本位の質問なのか”（←女性にはかなり屈辱的内容）
というような質問のやり取りを繰り返し、やっと納得してもらったと思ったら、
聴診器もあてずに、先生の次の一言は・・・
『そうか〜。妊娠じゃないなら“ガン”かな？』
（えっ次は“ガン”なの？なんで診察もしてないのに“ガン”なの？）
という言葉を私が飲み込んでいると、
先生は続けて・・・
『２０代で、“胃がん”とかって珍しいんだけどね・・・。』
（“ガン”、それも私“胃ガン”なの？なんでそんなこと分かるの？）
不安げな私の表情に気付くこともなく、先生はドンドン続けて・・・
『他にそれらしい症状ってないの？』
（それらしい症状って何？“ガン”のそれらしい症状なんて知らないよ！）
『ほらさ〜体のどこかに“しこり”があるとか！ないの？』
（ないよ！ないよ！“しこり”あったらまずそれを先生に説明してるよ！）
『ふ〜ん。違うのかな・・・。』
（違うに決まってるじゃないの！！っていうか診察しないの？）
『じゃあ聴診器あてようか！』
と、邪魔くさそうに、聴診器を取り出しました。
『う〜ん』
（次は何？何でそんなに悩んでるの？何か問題あるの？）
『取りあえず、血取ろうか？』
（取りあえずって？せめて“念のため”というボキャブラリーはないのか？）
その後は、看護師さんに採血してもらい
『今日はこれで終わりね！』
と言われたので、私はこのままでは帰れないと“勇気”を出して、
『私は“ガン”かもしれないんですか？』
と、先生に聞いてみると、
『さあ〜ね〜。まあ検査結果が出ないとね・・・。取りあえず、薬出 して
おくから飲んでおいて、また来週にでも来て！』
（さあ〜ね〜って？だから取りあえずって言葉は使わないで！それに来週
にでもの“でも”って？いつ検査 結果が分かるの？本当に“ガン”だったら
そんなに悠長なこと言ってられないんじゃないの？）
私は、とても疲れて、何も先生に聞くことが出来ずに・・・
『では来週また来ます。ありがとうございました。』
と、先生に深々とおじぎをして診察室を後にしました。
会社を休んで病院に来たのに、
“余計な精神的なショック”
を受け、さらに具合が悪くなってどうするんだと自分自身に問いかけながら、
受付で会計を済まし、処方されたお薬をもらいました。
しかし、なぜか薬袋の名前が
“すべてひらがな”
で書かれていました。
そこの病院は、子供の患者さんが多いので、どうやら私は子供の患者さん
と間違えられたらしいです・・・。
間違えるほど患者さん来てないはずなのに、やはりスタッフもヤル気無し！
結局、違う先生に診てもらったら、ただの“過労”で、“ガン”ではなかったの
でひと安心ですが、それにしても、息子先生の対応はいかがなものでしょう
か？
しかし、いかがなものな息子先生にでも、
“面と向かっては”
なかなか言葉に出来ないものです。
ですから、今回思いっきりメルマガに書いてストレス発散してしまいました（笑）
しかし、普通の人はメルマガでこんな風に“ストレス発散”が出来ないので、
家族や友人に、先生の前では言葉に出来なかった言葉を、思いっきり吐き
出すのです。
そして、そんな患者さんひとりひとりの“ストレス発散”が、
“悪い口コミ”
となって、医院の評判を落としてしまうのです。
“患者さんからクレームがないから”
“患者さんは何も言わずに診療を受けているから”
といって、すべての患者さんが満足しているわけではありません。
患者さんのそんな声にならない言葉は、
“患者さんの表情”
や
“声のトーン”
など、何気ないところから、きっと伝わってくるものです。
そんな患者さんの声にならない言葉までも、耳を傾けるそんな気持ちを、診察
の際に常に心に留めておくように意識なさってみてください。
きっと、そんな先生やスタッフのひとり一人の意識が、患者さんの“満足感”や
“安心”につながるはずです。
どうぞ参考なさってみてください。
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【3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
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『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
↓ ↓ ↓
☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆
山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
◇購読解除をご希望の方は、こちらからお願い致します。
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◆発行 課題解決パートナー 有限会社 ファイナンシャルプラス
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