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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.97 2004/09/24┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪ ９７号 ≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】ある歯科医院での体験から
┌┌┌┌┌ ＋3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇こんばんは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
今日は少し涼しくてほっとしました(^^)
しかし！
来週の今日は10月だというのに、今週は、残暑続きで、超汗っかきの
私には、大変な毎日でした。（そのおかげで、会社の朝顔も、まだ元気
に花を咲かせてます！)
一昨日の夜は、30代の先生方が中心に集まって、毎月開催されている
セミナーの講師をさせていただきました。（またまた、汗をビッショリかい
てしまいました！でも痩せない・・・（笑））
とっても前向きな先生方が、毎月々参加されているので、その先生方に
対して話をさせていただくことで、私自身も、とっても前向きになれます。
前向きな人と一緒にいると、自分自身も前向きになれていいですよね！
皆さんも、
『前向きな場所に身をおいていらっしゃいますか？』
『前向きな人と一緒にいらっしゃいますか？』
今週は、『デンタルフロンティアQA』（デンタルダイヤモンド社）の連載も
始まった、弊社のスタッフがお届け致します！
追伸：10月3日（日）に、東京で『患者さん、売上が２０％増える方法』
セミナーが、急遽開催されることになりました。
保険会社の方が主催されるセミナーの中で、私は、２時間ほど
『患者さん、売上げが２０％増える方法』について話をさせてい
ただきます。
日曜日の10:00〜12:30と、皆さんお休みの日のセミナーですが、
『汗っかきの澤泉は見たくないけど、ちょっと聞きに行って見よう
かなぁ」（笑）という読者の方は、『案内送って！』と、弊社までメ
ールで、ご連絡下さい。
急に開催が決まったセミナーですので、まだ空きはあるとのこと
で、ご案内させていただきましたが、とれた会場の関係で２０名
定員ということですので、何名かはもう埋まっていると思います。
ご希望の方は、早めに連絡下さい。（申込み受付けは先着順の
ようですので、定員に達してしまった場合は申し訳ございません）
【ご注意】 このセミナーは、歯科医師の方々限定となっておりま
すので、あらかじめご了承下さい。
セミナーの案内＆申込書は、メールに添付してお送りします。
↓
info@e-8148.com （このアドレス宛にお送り下さい！）
お逢いできるのを楽しみにしております。
それでは、今週号のはじまりです！
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【2】ある歯科医院での体験から
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先日、姉に頼まれて、甥と姪を歯科医院に連れていく機会がありました。
甥（５歳）、姪（３歳）、甥（２歳）のわんぱく盛りの子供たち３人を、一人で
１時間以上面倒を見るとなると、恐らく私は“発狂”してしまいます・・・。
以前ファミレスに３人を連れていった時の、苦〜い経験から、そう確信した
ので、今回は、私の母親にも一緒に行ってもらうことにしました。
ちなみに、甥も姪も・・・
『ねえねえ、次はいつ歯医者さんに行くの〜？』
と、自分たちから聞いてくるほど、歯医者さんが“大好き”なんです！！
歯医者さんが大好きな理由は？
“おもちゃ”がたくさん置いてあり、診療後にも、“おもちゃ”が貰えるから！
です。
『歯医者さんでおもちゃが貰えるの？』
と、聞いてみると・・・
『ハッピーセットもおもちゃが貰えるんだよ！！』
と、まったく、質問の回答になってませんが・・・。
ちなみに、“ハッピーセット”は、ご存知の先生も多いと思いますが、マク
ドナルドのハッピーセットのことで、“おもちゃ”がついたハンバーガー等
のセットです。
歯医者さんとハッピーセットが同じ！
という感覚に、子供はイマイチよくわからないなぁ〜と思いつつも、
『ハッピーセットを食べに行くのと同じくらい、歯医者さんに行くことを楽し
みにさせてくれるその医院はすごいな〜！』
と、ある意味関心してしまいました。
その歯科医院は、開業してまだ２年ぐらいの医院だそうで、とてもキレイ
な医院でした。
見た目だけではなく、院内の掃除も行き届いていたし、子供の患者さん
が多いわりには、洗面台の水周りはキレイに掃除されていました。
ただ・・・
開業してまだ２年のわりには、洗面台のシンクや排水溝の所に、水アカ
が付着しすぎかな？
とも思いましたが・・・。
洗面台やタイルの目地にたまるピンクぽい色をした水アカは、石鹸カスが
原因の場合が多いそうです。
ですから、こまめに掃除をしていたら、ピンク色になるまで放置されること
はまずありません。
一日で、ピンク色には、なかなかならないので、数日前から排水溝周りは
掃除していないな〜！
と、休日にも関わらずチェックしてしまうのは、悲しいかな、職業病なので
しょうか・・・。
“一目でわかるような水しぶきはふき取っても、あまり目立たない、細かな
所には、手を抜いている医院だな！”
それが、その歯科医院の第一印象でした。
そう思いながら、子供たちが治療してもらっている間に、いろいろと観察し
ていると、やはり、細かな所の手抜きが目につき始めました。
受付に、患者さんのカルテが並べて出しっぱなしでした。
一番見えていたカルテは、２０代の女性のものでした。
名前・住所・電話番号などなどが記載されているにも関わらず、先生やス
タッフが、目の前を通っても、みんな関心無しという感じで、それが、今ち
またでは、何かと問題になっている『個人情報』なんだと意識している感
じは、まったく受けませんでした・・・。
それと、先生やスタッフの服装も気になってしまいました。
先生は裸足にサンダル、頭はボサボサ、スタッフは、今どき、渋谷の女子
高生でも履いていないと思われる、スーパールーズソックスを履いており、
イマイチ清潔感が感じられませんでした。
治療自体は、子供たちが嫌がることもなくスムーズに進みました。
子供が多い歯科医院だけあって、さすがに“プロ”だなと関心しました。
その後、姉の代わりに、治療の説明を受けることになったのですが、それが
専門用語盛りだくさんの説明で、一般の患者さんには分かりにくい内容だっ
たのが、とても残念でした。
治療の後に、説明を書いた紙も一緒に渡されたので、姉に渡しましたが
『どうせ見てもわからないから。』
と、見ていませんでした。（“オイオイ”という感じですが・・・。）
確かに、用紙には歯列図があり、治療した歯に赤ペンで印があり、
“Ｃ２、治療・・・”
という具合に、走り書きが書いてある程度でした。
“かたちだけで渡している”
というのが、とっても伝わってくる内容です。
せっかく患者さんに渡すのですから、たとえ面倒でも、どんな状態で、どん
な治療をしたのかを、きちんと書いた方が
“医院の誠実さ”
が伝わります。
その心遣いひとつで、患者さんが受ける印象は随分違うのに、また、患者
さんのまわりの誰がそれを見るかわからないのに、“紹介のチャンスを活か
していないことがもったいないな”と思いました。
そんな、私の感想とは裏腹に、子供たちは、おもちゃを貰えて大満足という
感じでした。
『明日も歯医者さん行こうか？』
と、冗談で聞いてみたら、
『うん！』
と、嬉しそうに答えていました。
我が甥と姪ながらとても単純な子供です。
ただし、子供が大満足なだけでは、不十分です。
小児歯科の大変なところは、
“子供の満足”
と
“親の満足”
の、両方を満たさなければならないことです。
少なくとも、この医院は、“親の満足”を満たしきれているとは言えません。
いくら“子供の満足度”が１２０％でも、“親の満足度”がマイナスなら、医院
の評価は、低いものになってしまいます。
小児歯科と看板に掲げている医院を拝見すると、どうしても“子供の満足度”
に重点が置かれ、“親の満足度”がないがしろにされている感じを受ける場
合があります。
確かに、子供に満足してもらうことは大切ですが、子供が小さければ小さい
ほど、歯科医院を選ぶ
“最終決定権”
を持っているのは、その親です。
ですから、おもちゃを用意したりキッズルームを併設して、子供の“恐怖心”
を取り除くことも大切ですが、“最終決定権”を持っている親御さんに・・・
“この医院なら我が子を任せてもいいな！”
と、思わせる“安心感”を与えることも大切です。
どうぞ参考になさってみてください。
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【3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
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『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
↓ ↓ ↓
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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
◇購読解除をご希望の方は、こちらからお願い致します。
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◆発行 課題解決パートナー 有限会社 ファイナンシャルプラス
Dentist Agent(歯科医師の代理人)事業部
〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1‐4‐6-3F
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