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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.95 2004/09/10┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪ ９５号 ≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】歯科に関する情報と取り組み
┌┌┌┌┌ ＋3】これも個人情報漏洩？
┌ ┌ ＋4】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇こんにちは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
今度の日曜（12日）は、仙台で、『患者さん、売上げが２０％増える方法』
セミナーの講師をさせていただきます。
仙台でのセミナーは久しぶりですので、とっても楽しみです。
１２０分と、とっても限られた時間ですが、月曜からの医院経営のプラスに
していただけるヒントを、たぶん？いや確実に！汗ビッショリになりながら
お伝えしたいと思います！（夏は終わったんですけどね・・・（笑））
汗ビッショリかくから痩せられるかな・・・？
でも、帰りに牛タン食べて、元どおり以上ですね（笑）
それでは、今週号のはじまりです。
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【2】歯科に関する情報と取り組み
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☆消費者（患者さん）の、『治療分野の商品』と『予防分野の商品』への
支出の推移から目を離さない！
『治療分野の商品』と『予防分野の商品』の、ここ数年の売上げ推移
を、最近よく新聞や雑誌で目にします。
【2001年】 【2003年】 【増減】
■治療分野の商品
◆一般大衆薬 約7,754億円 約7,181億円 8％減
■予防分野の商品
◇特定保健用食品 約4,121億円 約5,669億円 38％増
◇むし歯予防商品 約100億円 約500億円 500％増
（デンタルガム等）
この数字の推移を見ると、消費者が『治療分野の商品』への支出から
『予防分野の商品』への支出に移しているのが明らかですね。
皆さんの医院の『治療分野の売上げ』と『予防分野の売上げ』の推移
はいかがですか？
『この数字通りですか？』
『予防分野の売上げは、上回っていますか？』
『治療分野の売上げは、いかがですか？』
“対象者は同じ”
“お財布も同じ”
“ニーズも同じ”
患者さん（消費者）は、自分の身体、自分の歯にお金を支払っています。
後は、“どこに”、“誰に”、支払うかだけですね！
まわりの歯科医院と比べるのではなく、先程の消費者（患者さん）の支
出の推移を目安にするといいですね。
“患者さん（消費者）の動きから目を離さない！”
“自医院の数字の推移から目を離さない、そらさない！”
とっても大切なことです。
目をつぶってゴールにたどり着くのは、とっても難しいですからね！
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【3】これも個人情報漏洩？
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生命保険会社、通販会社などなど、様々な企業からの個人情報漏洩や
紛失が問題になっています。
“●●県の歯科医院に連続強盗”
なども問題になっていますが、
“レセコン盗難”
“カルテ盗難”
による、“患者さん情報の紛失”も、気をつけたいものです。
また、紛失ではなく、カルテの管理を徹底して、患者さん情報の漏洩に
気をつけている医院も多いと思います。
ただ、いくらカルテの管理などを徹底して、患者さん情報漏洩に気を使っ
ていたとしても、皆さんが気がつかない、意外なところで、患者さんの情
報が漏れていたりもします。
それは、弊社の近くのコンビニやレストランで、時々見かけるのですが、
“昼食時、買い物時のスタッフ同士の会話からです”
例えば、コンビニでの、あるスタッフ同士の会話
『○○さん、今日も予約に遅れてきたよね！』
『そうだね。ホント迷惑だよね・・・』
スタッフ同士では何気ない会話かもしれません。
ただし、医院の制服のまま、時には名札をつけたまま、このような会話を
するスタッフの方々をみかけることがあります。
それを聞いてしまった回りの人達の反応はどうでしょうか。
その医院に行ったことがある患者さんであれば、
“●●歯科医院では予約に遅れるとあんな風に言われるんだ”
“患者さんのこと、そんな風に思ってるんだ”
と悪いイメージを与えかねません！
また、
オフィス街の医院であれば、その患者さんの会社の同僚が、聞いている
かもしれません！
『田中さんって、営業部の田中さんのことかなぁ？』
住宅街であれば、その患者さんのご近所の方が、聞いているかもしれま
せん！
『佐藤さんって、あの佐藤さんのことかなぁ？』
スタッフ同士の会話を聞いた方から、その患者さんに伝わるかもしれません！
『伊藤さん、この前、●●歯科医院に遅刻して行ったぁ？●●歯科医院の女
の子たちが、こんなこと言ってたわよ！』
スタッフの方々も、夏場は、何か上に羽織ることもなく、そのまま出かけること
が多いのではないでしょうか。
患者さんが目の前にいない、医院の外だからと油断しがちですが、逆に制服
を着た時の、院外での行動は、医院内以上に気をつけたいものです。
これも、“個人情報漏洩”ではありませんか？
地域密着で経営をしていく歯科医院では、とっても必要なことだと思います。
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【4】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
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『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
↓ ↓ ↓
☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆
山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
◇購読解除をご希望の方は、こちらからお願い致します。
http://www.e-8148.com/mailmag.htm
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◆発行 課題解決パートナー 有限会社 ファイナンシャルプラス
Dentist Agent(歯科医師の代理人)事業部
〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1‐4‐6-3F
Tel/Fax 03-3662-8148
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