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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.93 2004/08/19┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪ ９３号 ≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】誰の“目線”にあわせて対応するか？
┌┌┌┌┌ ＋3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇こんばんは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
私の３９歳の誕生日の１７日、私がよく行く『相田みつを美術館』から
バースデーカードが届きました。
カードには、
『生きていてよかった 生かされてきてよかった あなたにめぐり逢えたから』
という、相田みつをさんの素敵な言葉があり感動しました。
でも、さらに感動したのが、そのカードの内側に、美術館に行くといつも声を
かけてくれるスタッフの方の手書きのメッセージと、いつも領収書を書いてく
れるスタッフの方の、見慣れた字の手書きのメッセージがあったことです。
さすが、相田みつを美術館で働いている人たちだな。
相田みつをさんの詩には、『出逢い』『めぐり逢い』の大切さを伝えてくれる詩
が多くありますが、忙しいなか、ひとりひとりに手書きでメッセージを添える
そんな心遣いをしてくれたお二人を通して、相田みつを美術館も、そして、そ
こで働いている方々も、本当に『ひとりひとりのお客様との出逢いを大切にし
ている』ことが伝わってきてとても感動しました。
とても素敵な贈り物ありがとうございました。
☆相田みつを美術館については → http://www.mitsuo.co.jp/
来週は、毎月講師をさせていただいているセミナーの第６回が開催されます。
また、9月には仙台、10月には東京、11月には名古屋で開催されるセミナー
の講師をさせていただきます。
他にも、全国各地の会計事務所が開催される、開業予定の歯科医師の方々
向けの新規開業準備セミナーや、開業されている歯科医師の方々向けの増
患増収についてのセミナーで、講師をさせていただく予定もあります。
皆さんのお近くにお伺いすることもあると思いますので、機会があれば、ぜひ
セミナーにお越しください。
今週は、「金持ちＡ様×貧乏Ｂ様」に見る歯科医院繁盛のポイント！は、お休
みさせていただき、デンタルフロンティアQA（デンタルダイヤモンド社）での
連載も始まった、弊社スタッフが別の内容でお届け致します。
それでは、今週号のはじまりです。
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【2】誰の“目線”にあわせて対応するか？
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先日、新宿の某ホテルの高層階のレストランに、友人とランチを食べに出か
ける機会がありました。
“高〜い場所で景色を見ながら食事をしたい！”
という私のワガママに、心優しい友人が付き合って、選んでくれたホテルで
した。
先生方も、たまに、高い場所から景色を眺めたくなりませんか？
当日は、財布を忘れて取りに帰るという、大失敗をしたものの、約束の時間
にホテルに着いたのが、１１時過ぎ！
レストランのオープンが１１時半なので、“超余裕〜！”と、ホテルに入ると、
食べ放題のブッフェスタイルで人気のレストランには、すでに“戦闘態勢”の
オバ様グループの“長蛇の列”が・・・。
それにしても、
『休日なのに、家族ではなく友達とランチするのかぁ〜。』
と、家に残されたご主人のことを思うと、関係ない私が複雑な心境に・・・。
そんなことを気にも留めない様子で、オバ様達は、列に並びながら・・・
『○○ホテルのランチもよかったわよね〜！』
『あら、△△ホテルも美味しいらしいわよ〜！今度行きましょうよ〜！』
と、次回のランチの予定を楽しそうに練っておられました。
また、そんな他人の会話を聞いた別のオバ様グループが、
『ねぇ〜！さっきの人が言ってたけど、○○ホテルいいらしいわよ！』
『そうなの〜！今度行ってみましょうよ！』
と、“長蛇の列”からも、こうして新たな“口コミ”が生まれるんだなぁ〜っと
一人関心しながら、お目当てのお店へ・・・。
そこは、中華料理を、“ニューヨークスタイル”でいただくというお店で、内装
が非常に凝っているお店です。
そのため、店員さんに席まで案内される際に・・・
『こちら階段がございますので、お気をつけください！』
『こちら段差がございますので、お気をつけください！』
『こちら滑りやすくなっておりますので、お気をつけください！』
と、事あるごとに注意を受けながら、席まで通される羽目に・・・。
『そんなに丁寧に説明を受けなくても、見れば分かるのに！』
というより・・・
『そんなに注意しないといけないのなら、こんなデザインにするなよ！』
と内心思ってしまいました（怒）
なぜなら、店員は歩くのが遅くて、また、注意を促す度に立ち止まるので
その度に、私と友人はぶつかりあっていたからです・・・。
そんな気持ちは、席について美味しくコース料理を食べていたら、忘れつ
つありましたが、ふと周りを見渡してあることに気づいたのです。
なんと周りが、“ご年配”、いや“お年寄り”ばかりなのです！！
老夫婦やお年寄りのお友達のグループなどなど。
それで、さっきの店員の対応に納得できました。
若い人が普段あまり来ない、来たとしても、家族連れで来る場合が多い、
だから、店員が一番多く接するのは、“お年寄り”が多い！
そのため、歩き方もゆっくりだし、階段や段差の説明も非常に丁寧にする
ことになっている。
それが、身についてしまっているので、自然と、若い人にも同じ対応をして
しまっているのでしょう。
ただ、お年寄りには嬉しい心遣いも、若い人には逆効果のことも・・・！
現に、私と友人は頭を３回ぶつけあってとても“痛い”思いをしましたし・・・。
確かに、お客様の“目線”で対応することは、とても大切なことです。
しかし、すべてのお客様が同じ“目線”な訳ではありませんよね！
一歩進んだ対応では、ただ丁寧な対応ではなく、
“いろんなお客様の“目線”を使い分ける”
そんな事が必要になってくるのではないでしょうか。
少なくとも、サービス料金を別途請求するようなお店では、それが出来て当
たり前だと思うには私だけでしょうか？？
内装にかける予算があるのなら、スタッフ教育に、その一部を費やして欲し
いものです・・・。
例えば、某航空会社の客室乗務員の訓練では、目の不自由な方の気持ち
がわかるように、アイマスクをした同僚相手に接客したり、自分で車椅子に
乗って、飛行機の中を移動して、どういう時に不自由を感じるかを体験する
ことになっているそうです。
目の不自由な方、足の不自由な方、それぞれが求めているサービスが違う
ということを、その“実体験”を通して学んでいくのです。
まさに、お客様の“目線”を体験することで、本当に求めているサービスが生
まれてくるのですね！
歯科医院でも、“患者さんの目線を持つ”、“患者さんの立場で対応する”こと
は大切ですが、
・歯の痛みを訴えている患者さん
・初診の患者さん
・定期健診に来院した患者さん
・仕事のお昼休みを利用して来院した患者さん
・お子様につきそって来たお母様
などなど、歯科医院に来院される患者さんもさまざまだと思います。
『痛みのある患者さんは、歯が痛くてあまり話したくないかもしれません。』
『定期検診に来院した患者さんは、久しぶりに会えた先生と話したいことが
あるかもしれません。』
『その逆で、初診の患者さんは緊張しているかもしれません。』
それぞれにあわせた対応が出来るとことが、一歩進んだ歯科医院ではないで
しょうか。
どの患者さんにも・・・
『こんにちは！今日はいかがなされましたか？』
そんな、味気ない対応をされていませんか？
どうぞ参考になさってみて下さい。
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【3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
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『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
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山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
◇購読解除をご希望の方は、こちらからお願い致します。
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