♪- -☆- -♪- -★- -♪- -☆- -♪--★- -♪- -☆- -♪- -★- -♪
山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！好評発売中！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子内容詳細・お申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
♪- -☆- -♪- -★- -♪- -☆- -♪--★- -♪- -☆- -♪- -★- -♪
┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.91 2004/07/30┏
┌ ┌
┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪ ９１号 ≫
┌┌┌┌┌
┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
┌
┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
┏┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┏
┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】“患者さんの目線”で“患者さん不満足度”も考える！
┌┌┌┌┌ ＋3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾好評発売中！
┌ ┌
┌ ┌
┌┌┌┌┌
┏┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┌┏
Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
【1】ごあいさつ
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
◇こんばんは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
昨日の夜は、私が毎月講師をさせていただいているセミナーが開催され
ました。
このセミナーは、毎月月末に、“セミナー＆懇親会”というかたちで開催さ
れているのですが、午後８時スタートという時間帯のセミナーですが、３０
代の先生方を中心に、毎月２０名ほどの先生方が参加されています。
この“セミナー＆懇親会”は、２月から始まって、３月、４月、５月、６月は
お休みでしたので、昨日で５回目でした。（来月以降も続きます。）
昨日も、台風が近づいて天気が悪い中、診療後１時間以上もかけてかけ
つけてくれた先生や歯科衛生士さんと一緒に参加いただた先生、勤務さ
れている先生５人と一緒に参加いただいた院長先生、もうすぐ開業するの
で、その準備のために勉強しに参加いただいた先生など、診療後のお疲
れのところにもかかわらず、真剣にお聞きいただいてるのを感じました。
皆さん、真剣にお聞きいただいているのが、伝わってくるので、私も毎月
新しい内容の実践ノウハウを毎月２つ、１時間に凝縮してチカラいっぱい
お話しさせていただいてます。
ですから、いつも、“超”汗ビッショリです。
昨日は特にすごかった（笑）
でも、おかげで懇親会の飲むビールが、とってもおいしいんですが（笑）
この“セミナー＆懇親会”は、私も、頑張っている多くの先生方と、話がで
きて、勉強させていただけるので、毎月とっても楽しみなんです。
昨日お越しいただいた皆さんお疲れさまでした。
来月もまた、お逢いできるのを楽しみにしております (^^)
明後日の日曜（１日）は、九州で、『患者さん、売上が２０％増える方法』
セミナーの講師をさせていただきます。
まさに！“台風と一緒に九州上陸！” になりそうです！
飛行機じゃなくて、新幹線で行くことになるのかな。
それでは、今週号のはじまりです。
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
【2】“患者さんの目線”で“患者さん不満足度”も考える！
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
『金持ちＡ様×貧乏Ｂ様』本、第２弾が、２８日発売されましたが、もうご覧に
なりましたか？
ちなみに、既に会社にあるのですが、私はまだ読んでいません・・・。
忙しさを理由に、本棚というか、すでに書庫化しつつある会社の本棚にまだ
きれいに飾られたままになっています（笑）
ただ、今回はDVDがついていまして、それだけは観ました！
DVDは、『歴代傑作ドラマ・ベスト３』として・・・
・メイクアップアーティスト
・温泉旅館オーナー
・焼き鳥屋
の３つが紹介されています。
特に、“温泉旅館オーナー”は、歯科医院にはとても役に立つ内容だと思い
ますので、お買い求めになって、一度ご覧になってみて下さい！
『金持ちＡ様×貧乏Ｂ様』の本、第２弾！
★【Amazon.co.jp】で購入できます★
↓ ↓ ↓
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4820398962/financialplus-22
DVDを見ながらあらためて思ったのですが、“温泉旅館オーナー”のA様へ
の成功のターニングポイントの紹介で、
“お客様の目線になること”
という話が紹介されています。
お客様の目線に立って・・・
“床に寝転がってみたり”
“温泉につかってみたり”
そうすると、普段では気づかない天井の汚れや露天風呂の汚れに気づくと
いう内容なのですが、これは以前このメルマガでもご紹介した料理評論家
の山本益博さんも・・・
『いい旅館を見極めるポイントは、“天井”』
と、同じようなことをおしゃっていましたよね！
これは歯科医院ならば・・・
“患者さんの目線になること”
皆さんやスタッフの皆さんが、どうやって患者さんの目線になるかは、人そ
れぞれだと思いますが、どの業界でも大切なことなのでしょうね！
第２弾も、そういうことを、あらためて気づかせてくれる一冊となっていると
思います。
まだちゃんと読んでいないので、九州に行く飛行機？新幹線で読むぞ（笑）
患者さんの目線を持つ事が出来たら・・・
“患者さんにしてあげられること”
“患者さんが満足してくれること”
などなど、自然と見えてくるのでしょう。
そして、“患者さんの満足度”と同じように、“患者さんの不満足度”も、自然
と見えてくるのではないでしょうか。
“患者さんにしてはいけないこと”
“患者さんが不満に思うこと”
先日、友人のお姉さんから友人あてに、“ワンワン”泣きながら電話がかか
ってきたそうです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
友人の姉：『私、治らない病気かもしれないって・・・（泣）』
友人 ：『治らない病気って？誰に言われたの？』
友人の姉：『歯医者さんに言われたの・・・（泣）』
友人 ：『歯医者さんに？何の病気なの？』
友人の姉：『わからないけど、すぐに病院で検査するようにって！』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
友人も友人の姉もこの件で、大慌てになり、一般の病院へ行き、検査をした
ら何も異常はなかったそうです。
なぜその歯医者さんがそのような診断を下したかの詳細は、私にはわかり
ませんが、ちゃんとした診断を下す前に、
“治らない病気”
なんて言う先生が本当にいるのかな？と疑問に思ってしまいますが、弊社
のスタッフも学生時代に同じような経験があるそうです。
顎が痛くて、“顎関節症では？”
と、ある大学病院の口腔外科に行ったところ、そこの担当医に・・・
『これは、顎というより、リンパ線が腫れていますね〜。
知ってます？リンパ線が腫れる病気って“悪い病気”が多いんですよね。
でも、安心して下さい！
ここは“大学病院”ですから、僕がちゃんと内科の先生を紹介してあげま
すからね〜！』
と、笑いながら言われたそうです。
“悪い病気って？”
“大学病院だから安心して下さいって？”
この一言で、患者さんがどれほど不安に思うか、気づかないのかなぁ？と
不思議に思ってしまいましたが。
まして、このスタッフは、自分とあまり年の変わらない親戚を、小学生の頃
にリンパ性のガンで亡くた経験があるので、この担当医の一言は、普通の
人の数十倍、“グサッ”ときたそうです。
結局、検査したら何ともなかったそうですが、検査結果がでるまでの約１週
間・・・
“その時の家族の悲しみ”
“その時の家族の大変さ”
“今でも消えない家族の悲しみ”
などが、どんどん頭によぎり誰にも言えなかったそうです。
この担当医が、“患者さんの目線”を少しでも持てたら、このような発言は、
きっとしないはずですよね！
今回の二人の先生の例は、極端な例かもしれませんが、皆さんの医院でも
知らず知らずのうちに、患者さんを傷つけたり、不安にさせたりしてしまって
いませんか？
A様への成功の秘訣、それは“患者さんの目線”を持ち、その目線で、
“患者さんの満足度”
だけではなく、
“患者さんの不満足度”、
そのどちらにも、きちんと目を向けられる先生やスタッフ、そんな医院ではな
いでしょうか。
どうぞ参考になさってみて下さい。
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
【3】“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾発売開始！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』（山岸弘子著）小冊子は
おかげさまで、たくさんの皆さんにご購入いただき、完売になりました。
ご購入いただいた皆さん誠にありがとうございました。
大切な患者さんとのコミュニケーションのお役に立てましたでしょうか？
ご購入いただいた小冊子が、貴医院と患者さんとの信頼関係づくりのお役に
立てれば幸いです。
小冊子をご購入いただいた何人かの先生から、感想のメールをいただいたの
ですが、その感想とともに、
『受付の応対について書いたものがあればいいですね！』
『受付の電話マニュアルはないですか？』
という声も寄せていただきました。
そこで、弊社の、コミュニケーション研究所の所長もしていただいております、
山岸弘子先生（ＮＨＫ学園講師）に、歯科医院の電話対応や、受付の応対に
ついて書いていただき、“今日から使える！シリーズ”第２弾として、
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
小冊子を販売させていただくことに致しましたのでご案内させていただきます。
おかげさまで、『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、本当
にたくさんの方々にご購入いただき、制作した３００冊は完売となりました。
今回も、３００冊限定で制作しましたので、前回同様、３００冊が売切れ次第
販売終了とさせていただきますのでご了承下さい。
ご購入希望の場合は、お早めに下記の小冊子のご案内の後に記載してあり
ますアドレスからお申込みいただければ幸いです。
↓ ↓ ↓
☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆【NEW】☆
山岸弘子先生が、歯科医院のスタッフ向けに書かれた小冊子
“今日から使える！シリーズ小冊子” 第２弾！
『今日から使える！歯科医院の電話対応＆受付応対プチ・レッスン』
『今日から使える！歯科医院の敬語プチ・レッスン』は、大変多くの皆様にお読み
いただきとても感謝しております。
第２弾のこの小冊子では、新規患者様に対する電話対応術、再診患者様に対す
る電話対応術、受付の応対術についてお伝えします。
歯科医院の受付は、「歯科医院の顔」とも言える場所です。
患者様は、受付から歯科医院全体の雰囲気を推察します。
患者様が診察室へ辿り着くまでには、電話で予約をし、受付で手続きをしなけれ
ばなりません。
もし、電話への対応が、患者様にとって冷たく、感じの悪いものであれば、患者
様はその歯科医院に足を運ぶのをためらうことでしょう。
逆に、親切で行き届いた対応であれば、患者様はプラスのイメージを持って来院
することでしょう。
そして、実際に足を運んでみて、受付の受け答えが患者様に満足を与えるもので
あれば、診察室へ向かう気持ちも明るく前向きになるのです。
この小冊子がお役に立てれば幸いです。 （著者：山岸弘子）
■小冊子の内容
（１）新規患者様が来院したくなる電話対応術
（２）再診の患者様に満足を与える電話対応術
電話を受ける時の基本
（３）歯科医院の受付応対
受付での応対の基本
■著者：山岸 弘子（NHK学園講師）
NHK学園『話し上手は敬語から』講座や歯科医院接遇研修等で
敬語指導を担当
全日本空輸株式会社（ANA）接遇資料作成協力
他著書：敬語のケイコ（日本実業出版）
『歯科医院経営』（クインテッセンス出版）連載執筆中
■サイズ・ページ数 ： A５版 ６０ページ
■価格：１,１６０円（消費税・送料込み）
※価格内訳（本体価格１,０００円（税込み）、送料１６０円）
■小冊子のお申込みは → http://www.e-8148.com/sale.htm
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ お詫び ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
■『トップ１％歯科医院倶楽部』には、たくさんの読者の皆さんから、お申込みを
いただいております。おかげさまで、【プラチナ会員】【ゴールド会員】は、定員に
達してしまいました。（御希望の方にはキャンセル待ちしていただいております）
【シルバー会員】へのお申込みは可能ですので、入会ご希望の方は【シルバー
会員】へのお申込みをお願いします。
会計事務所経由のサポートや、『患者さん対応ブラッシュアップ倶楽部』も、お受
けしております。
☆資料請求は → http://www.e-8148.com/
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
◇購読解除をご希望の方は、こちらからお願い致します。
http://www.e-8148.com/mailmag.htm
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
◆発行 課題解決パートナー 有限会社 ファイナンシャルプラス
Dentist Agent(歯科医師の代理人)事業部
〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1‐4‐6-3F
Tel/Fax 03-3662-8148
E-mail info@e-8148.com URL http://www.e-8148.com/
◆歯科医院経営サポート(((e-8148.com))) の利用配信システム。
＋まぐまぐ http://www.mag2.com/
＋melma! http://www.melma.com/
◆無断転用、掲載は禁止させて頂きますが、このメールマガジンの形式で、
ご紹介していただくことは構いません。
━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
Copyright(C), 2001-2004, Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Plus Allrights reserved
.jpg){kind=small}
.jpg){kind=small}
.jpg)
.jpg)
