┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine┌┌┌┌┌┌ 2007/05/16┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪臨時号≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
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┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】パパママストアとセブンイレブン程の違いをうむ秘密とは？
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Dentist Agentのコンセプトは ≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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おはようございます。
ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です(^^)
先日メルマガでご協力をお願い致しました、『税理士・会計士事務
所の“訪問”について』 アンケートには、３５名の歯科医師の皆さん
にご協力いただきました。
お寄せいただきました皆様の貴重な声は、『歯科医院サポート会
計事務所.net』 メンバーの会計事務所、税理士事務所の、『歯科
医院専門顧問サービス』のレベルアップ等に積極的に取り入れて
まいりたいと思います。
本当にありがとうございましたm( _ _ )m
今回のメルマガは『臨時号』として、株式会社ジェニシス様からの
『予約管理型マーケティングシステム・DentNet（デントネット）』の
情報をお届けします。
『先生の発する言葉』や『歯科医院が行っている取り組み』で、
その先生は、
『自分（先生）の方を向いている先生か？』
『患者さんの方を向いている先生か？』
その先生の向いている方向が伝わってくるんです。
という声を、患者さんにヒアリングさせていただいた際に、聴かせ
ていただくことがあります。
弊社のサポート先歯科医院や私が知っている先生の範疇ですが
『予約システム』を取り入れている先生の医院は、患者さんが多
く集まっている、増えている歯科医院が多いです。
『予約システムを取り入れてるという行動』
も、先ほどの患者さんの声のように、『先生が患者さんの方を向い
ている』ことを、患者さんが感じられる一つになっているのでしょうね。
今回特別に、【４つの特典】をご用意いただきました。
情報の最後に【４つの特典】のご案内もありますので、ぜひ最後
までお読みください。
それでは、今週号のはじまりです。
☆頑張れ！歯医者さんサポートブログ
↓
http://blog.e-8148.com/
☆ 『歯科医院サポート会計事務所.net』の
「開業＆経営」支援Blog をはじめてみました！
↓
http://www.shika-kaikei.net/category/1174056.html
☆歯科医院専門特化型会計事務所紹介サイト
『歯科医院サポート会計事務所.net』
↓
http://www.shika-kaikei.net/
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【2】パパママストアとセブンイレブン程の違いをうむ秘密とは？
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顧客データベースをお持ちですか？
コミュニケーション社会の生き残りの最低条件です。
知って差がつく、データベースの真価。
『予約管理型マーケティングシステムDentNet（デントネット）』
詳細はコチラ ⇒ http://www.dentnet.org/
『予約システム』と聞いて何を連想されますか？
「あっ、興味ない。例のあれでしょ？ ２４時間自動応答で予約をとれるって
言うやつ。 うちは患者さんに困ってないし。それに患者さんが勝手にアポイ
ントを入れたら大変じゃん」
違うんです！
もちろん、そういう活用法を望まれる方もたくさんいらっしゃいますが、
予約システムの真価はもっともっと深いんです。
これに気づいている医院と、そうでない医院の差は・・・。
パパママストアとセブンイレブンぐらいの違いがあるのではないでしょうか？
まずは、素敵なお話をひとつご紹介します。
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そこの味と雰囲気が気に入って、通いはじめたレストランがあるとします。
そこではいつもリラックスさせてもらえる空間があり、またスタッフの対応が
礼儀正しいだけではなく、非常に親しみのある、温もりを感じさせてくれると
します。
店に入った瞬間、すでに顔なじみになっていたスタッフから挨拶を受けます。
「いらっしゃいませ鈴木様。すっかり春めいてきましたね。奥様のお召し物も
今日は艶やかで、何か楽しい催し物でもおありでしたか」
まずちゃんと名前を呼んでくれること。
これによって、客側としては、自分が大勢の一人ではなく、そのお店の大切
なお客様である『鈴木様』だという心地よさを抱かせてもらえます。
定宿にしているホテルなのに、何度行っても初めて泊まるようなお客の対応
をされるという経験をされたことはないでしょうか。
私はあまりそれを繰り返されるので、以前「いったい私は年に何度ここを使っ
ていると思っているんです！」と、相手の対応のまずさを嘆いたことがありま
した。
ですから、このパーソナルな応対は、コミュニケーション社会の顧客満足の
必須条件だと思います。
さらに、婦人のいでたちのコメントも、普段どういう格好で店に来ているかが
分かっていないければ言えないことです。
とにかくそういう和やかな歓待を受けて気分をよくしながら、鈴木夫妻は店
の中に案内されます。
もちろん、案内される席でも、彼らは鈴木夫妻の好みを忘れていません。
その店が川沿にあって、「窓際で川を眺めながら食事をしたい」と最初に店
に行ったときに出した希望を、彼らはできうる限りかなえてくれます。
空いていれば躊躇なく窓際に、そうでなくても外の風景を眺められる場所に
案内してくれます。
さあ、今日はどんな美味しいものを食べさせてくれるのだろうかと、席につい
て、その日の食べたい味をリクエストします。
「昨日、ちょっと飲みすぎたので、今日はあっさりしたもので、お願いできま
すか」
すると、その場で数種類の料理を紹介してくれます。
で、それに鈴木氏が二、三質問をして料理を選び、ワインも決めました。
そこで運ばれてきた料理を見て鈴木氏は「おっ！」と思います。
鈴木氏と婦人で同じ料理を注文したのに、中身が少し違います。
「失礼かと思ったのですが鈴木様は、たしかエビ類が苦手だとおっしゃって
いたと真鍋（シェフの名前）が申しておりましたので、牡蠣にさせていただき
ました。よろしかったでしょうか。」
ここで鈴木氏はまた小さな「感動」を味わいます。
確かに以前シーフード料理の説明を受けたときに、鈴木氏はエビやカニが
ダメなんですといったことがありました。
それをちゃんと覚えてくれていたのです。
しかも、婦人と鈴木氏にかけられているソースも違いました。
「牡蠣にはこちらのソースのほうが合うし、少しあっさりしたほうがよろしい
ということでしたので」と油を使わないソースで仕上げてくれたそうです。
こういうさりげない気配り。
これが、先に申し上げた、こちらの期待を超えた「こんな手もあったのか」と
いう「感動」へとつながるサービスだと思います。
また、料理長のことも「手前どものシェフが」などと妙に格式ばらず、やはり
名字でいうことが、二人を「鈴木様」と呼ぶのと同様の親近感を感じさせま
す。
さらに、ラストのデザートで鈴木氏は驚きます。
鈴木氏がタイのホテルで食べて以来もう一度食べてみたいと、以前ここの
店のシェフに話していたトロピカル・フルーツが出てきたのです。
「真鍋がたまたま知り合いから譲ってもらったとかで、今日鈴木様がいらっ
しゃっていますと申しますと、じゃあぜひと申しまして」
鈴木氏は感動のあまり、料理長を呼んでもらいます。
急がしいであろうシェフがすぐに姿を見せて、笑顔で「いやあ鈴木さんがもう
一度食べたいとおっしゃっていたんで、知り合いにないかって尋ねていたん
ですよ。そうしたら偶然なんですが、二日前に少し譲ってもらえたんで。よろ
しければ、おみやげにされませんか？もう少しありますから。」
彼と話したのはもう数ヶ月前、それも本当に何かのついで話で、鈴木氏自身
もそんな話をしたことすら忘れていたことを、彼は覚えていてくれたわけです。
それだけに鈴木氏の感激、感動はひとしおだったでしょう。
これで鈴木夫妻はますますこの店が気に入り、次も必ずここを利用したいと
思うはずです。
ここでご紹介したサービスは、偶発的な産物で鈴木夫妻を感動させたわけ
ではありません。
お客様をマスで考えず、一人ひとりのお客様の情報をコンピューターなどで
管理し、さらには従業員それぞれが、それをしっかり心に刻みながら、自分
たちがその店でしなければいけないことを把握しているからこそできるサー
ビスです。
コミュニケーション社会の必須条件である、人をサポートするコンピューター
のデータベースによるバックアップをしっかりと利用し、それを人が上手に使
いこなすという連係プレーがあれば、恒常的な感動を生むことは、けっして
不可能ではないと思います。
（「楽しくなければ会社じゃない」堀貞一郎著より抜粋）
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
いかがでしたか？
ここに、歯科医院で「ホスピタリティ」を実践するための、ヒントがぎっしり
詰まっていますよね。
いくら、「歯科は医療」だといっても、来院されるお客様は「歯科はサービス
業」だと考えています。
とくに「予防」に通うお客様にとっては、痛みや不安がない健常者ですので、
医院に通うモチベーションが通常の患者さんと違います。
心地のよい場所。担当者との心のふれあい、楽しいひと時。いままでと違った
サービスを医院に求めています。
上記のレストランの物語のような、ホスピタリティを歯科で実践したらいかが
でしょうか？
ここに感動が生まれ、歯科医院と医師、スタッフへの信頼が生まれるのでは
ないでしょうか。
その信頼が心の準備となり、先生の勧められる「よい治療」や「予防の必要性」
を受け入れるのではないでしょうか。
そして、「感動と信頼」が、医院に目に見えない財産として積み重なることに
比例して、自費率や患者増につながっていくこと間違いなしです。
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
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